Nel contesto” legal” ma anche in altri ambiti professionali non si può dire che sia forte, in situazioni di “disallineamento/pre-contenzioso” tra le parti, l’orientamento ad un confronto aperto e costruttivo avente per scopo di ricercare e costruire un accordo solido e di reciproca soddisfazione.
Le dimensioni oggettive e comportamentali nel “gioco negoziale” sono molteplici ed il controllo di processo fin dalle fasi preliminari è un fattore fondamentale di successo.
COME FARE INTELLIGENCE SULLA CONTROPARTE?
Questo breve contributo focalizzerà l’attenzione sulla capacità investigativa, ovvero sul come e perché fare “intelligence” sulla controparte prima o nella fase iniziale del faccia-a-faccia.
Questa abilità di carattere tattico e comportamentale è da vedersi in relazione al conoscere e comprendere:
- i diversi piani dello scenario in cui si muove la controparte
- il suo “funzionamento interno”: i meccanismi decisionali, le gerarchie, armonie, divergenze e punti di debolezza interni
- le aspettative esplicite ed implicite verso di voi e verso l’oggetto della negoziazione; come vedremo in un successivo articolo, l’entrare al più presto nella “blind zone” della controparte può essere importante al fine di modificare i rapporti di forza contrattuale
- quali driver (legali, organizzativi, economici ecc.) sono più rilevanti per loro e dove collocheranno i loro massimi/minimi obiettivi su ciascuno di essi
- chi sono loro sul piano dei profili professionali/personali e delle dinamiche interpersonali.
Questa fase richiede tuttavia il tempo necessario. L’ alibi manageriale più diffuso e che emerge frequentemente durante le sessioni formative consiste nella dichiarazione “non abbiamo tempo per pianificare!” Purtroppo molte ricerche sottolineano la correlazione positiva tra il tempo di pianificazione ed il successo di una trattativa!
UNA BREVE CASE HISTORY INTRODUTTIVA
Alcuni anni fa, durante un corso su questo tema presso un Ordine di Avvocati del centro Italia, mi venne richiesto di portare in aula un reale ed attuale caso di contenzioso! Si trattava di una vertenza contro una nota Agenzia Viaggi italiana, dove lo studio legale rappresentante stava difendendo 50 turisti/nuclei familiari per una richiesta di risarcimento conseguente ad un serio disservizio occorso ai propri assistiti durante la vacanza in Egitto.
Le domande poste in aula sono state principalmente le seguenti:
- come debbo impostare ed aprire l’incontro?
- dove è meglio che avvenga?
- cosa produrre o meno come documenti/prove, in questa fase?
- come faccio a capire le loro intenzioni prima di rivelare le mie?
- e così via.
Evidentemente l’avvocato aveva ben compreso che questi aspetti di “rituale/comportamento” avrebbero potuto influenzare la trattativa anche sul piano del reciproco rapporto di forza contrattuale!
FRASI, PAROLE E COMPORTAMENTI INVESTIGATIVI.
La domanda di fondo è dunque: quali aspetti di comunicazione e di comportamento fanno la differenza nell’ approccio investigativo, soprattutto nelle fasi iniziali della relazione?
Che si declinano come capacità di ascolto in profondità, di utilizzo accorto e tattico delle domande e come sensibilità nel saper leggere e interpretare tutti i segnali verbali e non-verbali in arrivo dalla controparte sin dal primo impatto.
Segnali che riguardano il loro stile ed approccio in fase di accoglienza, la puntualità, la preparazione dell’ambiente in cui si svolgeranno gli incontri, la competenza, la capacità investigativa, la qualità ed efficacia delle loro argomentazioni, la credibilità delle proposte, la capacità di argomentare ed altri aspetti ancora.
La percezione e l’interpretazione di questi indizi richiedono la massima attenzione. Non siamo chiamati a divenire degli Sherlock Holmes, ma ad affinare i nostri sensi in modo da utilizzare ogni dettaglio, anche se a prima vista apparentemente insignificante, per arrivare a conoscere ed interpretare il loro scenario ed orientamento negoziale.
Se ci riferiamo alla case history introdotta prima, l’avvocato potrebbe chiedere ai legali di controparte:
- che idee vi siete fatti di questa problematica?
- ne avete parlato all’ interno? che orientamento avete registrato?
- quali le vostre aspettative? con che grado di importanza e priorità?
- quali sono i vostri obiettivi chiave?
- quanto è importante per la vs società arrivare a definire un accordo?
- in caso di non accordo che ne deriverebbe della vs reputazione sul mercato?
Alcune domande possono essere particolarmente dirette e provocatorie? Se ad esempio chiedo improvvisamente se il loro staff la pensa allo stesso modo, posso cogliere a livello non-verbale, tracce di disallineamento tra i miei interlocutori.
Le domande di cui sopra, qui poste in forma scritta e da cui non si evince il contesto reale, vanno considerate quai spunti di riflessione. Solo il contatto con la realtà vi suggerirà quali questioni porre, quando e come.
In questa cornice, dobbiamo assolutamente ricordare una massima di Ury e Fischer, esperti antesignani di matrice Harvardiana e che molto tempo hanno dedicato allo studio di questa materia, che dice: “quando entri in una stanza per trattare, inizia prima che cominci l’altro”! La saggezza di questa affermazione è infinita! Il risultato può essere … impagabile!
LA DIAGNOSI DELLA COMUNICAZIONE NON VERBALE
Alcune considerazioni conclusive relativamente ad aspetti a volte sub-liminali della comunicazione, ma non meno importanti!
Quali sono segnali non-verbali, di possibile e rilevante importanza, che possono farvi percepire dalle risposte il livello di interesse, l’oggettività delle loro informazioni, la sincerità ed apertura ed altre componenti soft? Vediamone alcuni:
- il tempo di risposta
- espressioni facciali di dubbio, fastidio, perplessità oppure di apertura, che dimostrano il voler condividere con voi i loro problemi
- il fornivi pareri soggettivi (espressi con parole del tipo “io penso, credo che”) che fanno pensare più ad opinioni che ad aspetti oggettivi e documentabili
- il guardare in sordina i colleghi al tavolo per chiedere conferma o autorizzazione a parlare
- l’evitare di dare risposte chiare o il dare risposte a domande che non hanno ricevuto
- il lasciarsi scappare frasi, parole “dubitative” o lapsus “freudiani” rivelatori
- atteggiamenti evasivi o esitativi
- affanno nel respiro e nel fluire delle parole
- emotività nel paraverbale
- manifestazioni di dipendenza o conflittualità verso partecipanti al meeting ecc.
Un’ ultima notazione. Nel porre le domande una delle parole magiche per raccogliere informazioni è “perché?” Stimolare risposte su relazioni causa-effetto riguardanti i contenuti della trattativa, aspetti motivazionali, atteggiamenti, comportamenti, problemi, rigidità negoziali, non spinta a cercare soluzioni alternative ed altre questioni, possono aprire squarci informativi interessanti. I più abili ascoltatori ed investigatori fanno poche domande, ma leggono con molta attenzione e sanno ben interpretare tutti i segnali comunicazionali che ricevono.
E a volte riescono ad entrare in quella che i teorici definiscono la “blind zone” della controparte!
Ma questo tema sarà il focus di un prossimo articolo!
