La Customer care è l’insieme di tutti i servizi forniti ai clienti prima, durante e dopo l’acquisto del servizio o della consulenza professionale. L’assistenza ricevuta dal cliente è relativa a chiarimenti, informazioni ed eventuali reclami circa la prestazione erogata ed è orientata alla fidelizzazione e all’accrescimento della soddisfazione del cliente (Customer Satisfaction).
Le attività svolte nell’ambito della Customer Care si manifestano in diverse fasi del ciclo di vita del cliente:
- Il cliente è ancora un prospect.
In questa fase parliamo di Lead Care, ovvero di cura di un potenziale cliente. Lo strumento più funzionale è quello del Content Marketing, ovvero della creazione di contenuti digitali volti a trasmettere le conoscenze di base ai lead. Attraverso il sito internet, ad esempio, il “non cliente” può già avere risposte e intravedere in noi un punto di riferimento idoneo alle sue esigenze. In questo modo abbiamo già dato assistenza al cliente prima ancora che sia cliente.
- Il cliente è nella fase di acquisto.
Ci troviamo nella fase in cui l’assistenza che dobbiamo e vogliamo erogare potrebbe richiedere tempi abbastanza lunghi, raggiungendo anche diverse settimane.
Come occuparsi di Customer Care durante questo stadio?
– Essere sempre presenti ed essere in grado di dare al cliente la possibilità di raggiungerci in caso di necessità. È importante che la reperibilità sia multicanale in modo da garantire al cliente di potersi mettere in contatto con noi con le modalità e i tempi più utili a lui.
– Essere tempestivi nel riscontro al cliente. Se non risulta possibile dare una risposta immediata, perché richiede uno studio o una preparazione preventiva, è fondamentale dare riscontro con risposte veloci e automatiche che riportino un messaggio come “Buongiorno, abbiamo ricevuto la sua richiesta, le risponderemo il prima possibile”.
– Essere attenti e capire qual è il motivo scatenante del disagio del nostro cliente. Saper ascoltare le sue richieste ed essere in grado di instaurare un dialogo costruttivo e finalizzato a raggiungere delle soluzioni. Se un cliente chiama in ufficio cercando il suo consulente di riferimento, che in quel momento non è disponibile, non possiamo rispondere con un semplice “Il collega non è in ufficio, la faccio richiamare domani”. Dobbiamo essere in grado di offrire comunque ascolto e disponibilità. Programmare delle chiamate di Customer Care con cadenza trimestrale o semestrale, ad esempio, è un modo efficace, anche se molto time-consuming, per raggiungere in modo personalizzato i nostri clienti raccogliendo feedback sul progetto di consulenza e andando a indagare le eventuali problematiche emerse durante il percorso.
- Il cliente ha concluso il suo percorso di consulenza e ha pagato il servizio acquistato.
Dobbiamo subito pensare se abbiamo altri servizi aggiuntivi da proporre al cliente o se possiamo coinvolgerlo in un flusso di programmato di newsletter. Sono diverse le considerazioni che possono essere fatte, ma tutte devono essere volte a mantenere un legame con il nostro cliente che ha già usufruito del servizio principale e, verosimilmente, ne è rimasto soddisfatto.
E con i clienti super produttivi, come ci dobbiamo comportare?
Anche per questi clienti, anzi, soprattutto per questi clienti, una buona Customer Care è la strategia più efficace da implementare al fine di fidelizzare coloro che rischiano di passare alla concorrenza perché attratti da tariffe più basse.
Quando ci troviamo davanti a un cliente con una produttività e una marginalità superiore a quella media di Studio, dobbiamo interrogarci sul modo migliore per trasmettere al cliente la qualità del nostro servizio. La corretta percezione del valore della nostra consulenza è l’elemento fondamentale che porterà il cliente ad accettare la tariffa più alta rispetto al mercato a fronte di una consulenza ad alto valore aggiunto.
Per fare questo, però, è fondamentale che il cliente si senta sempre accompagnato e affiancato in questo percorso, che, oltre a garantire un output di qualità, metta a disposizione anche ascolto e comprensione.
L’obiettivo della Customer Care è quello di avere un alto tasso di Customer Satisfaction, perché è senza dubbio meno dispendioso mantenere un cliente esistente piuttosto che trovarne di nuovi.
Come si misura la soddisfazione del cliente?
- Customer Satisfaction Score: la percentuale di quanti clienti sono soddisfatti. In questo caso si definiscono domande o aspetti per i quali si vuole misurare la soddisfazione e si analizza la risposta dei clienti. Naturalmente va considerato il peso del parametro. Un parametro come la competenza e gentilezza degli operatori deve prevedere un punteggio alto. In caso di riscontro negativo, occorre indagare le ragioni che stanno alla base dell’insoddisfazione per intraprendere soluzioni correttive.
- Customer Effort Score: la capacità di rispondere alle domande e risolvere i problemi. Lo Studio mi ha aiutato nella gestione della mia richiesta? Il cliente che chiama in Studio riceve sempre una risposta o viene “rimbalzato”? L’indice darà un risultato positivo se entro 24 ore dalla risoluzione del problema verrà contattato il cliente per indagare il suo grado di soddisfazione.
- Net Promoter Score: la propensione della persona a suggerire lo studio ad altre persone. Misura, in sostanza, quanto funziona il passaparola. In questa fase è fondamentale prestare attenzione e “coccolare” i clienti che alla domanda “Consiglierebbe il nostro Studio ad altre persone?” rispondono di sì. Questi sono, infatti, i clienti che ci pagano per farci pubblicità, i nostri clienti super produttivi e super fidelizzati.
Per concludere, quindi, trovandoci spesso di fronte a clienti che valutano la qualità del prodotto che gli offriamo basandosi solo sul prezzo (non avendo le competenze per giudicare gli aspetti più tecnici), è di fondamentale importanza concentrarsi sempre di più sulla qualità del servizio. Il primo passo è creare un sistema di Customer Care all’interno dello Studio che sia in grado di intercettare i problemi, migliorare il servizio, compiere azioni di upsell e far sentire i clienti sempre ascoltati.
