Negli Studi Legali e negli Studi di consulenza fiscale, la comunicazione con il cliente avviene sempre più attraverso email, call e meeting, spesso a distanza. Questo cambiamento, accelerato negli ultimi anni dalla digitalizzazione e dal lavoro da remoto, ha reso l’attività professionale più rapida e flessibile, ma ha anche introdotto nuove criticità. La riduzione del contatto diretto, infatti, aumenta il rischio di fraintendimenti, aspettative non allineate e tensioni che, nella maggior parte dei casi, potrebbero essere evitate con una maggiore attenzione alla qualità della comunicazione.
Oggi comunicare in modo efficace non è più una competenza accessoria o “soft”, ma una parte integrante della professionalità. La capacità di spiegare con chiarezza, di gestire le interazioni e di guidare il cliente nella comprensione di scenari complessi incide direttamente sulla percezione del valore del lavoro svolto e sulla solidità del rapporto fiduciario.
L’email: chiarezza, struttura e obiettivo
L’email è diventata il principale canale di contatto con il cliente. Proprio per questo è anche lo strumento più esposto a errori di impostazione. Messaggi troppo lunghi, poco strutturati o eccessivamente tecnici rischiano di disorientare il destinatario e di generare ulteriori richieste di chiarimento, allungando i tempi anziché ridurli.
Un’email efficace dovrebbe sempre partire da un obiettivo chiaro: informare, chiedere un documento, proporre una scelta, confermare una decisione. L’oggetto deve anticipare il contenuto e orientare all’azione, mentre il testo dovrebbe essere organizzato in modo logico, con periodi brevi e passaggi ben distinti. Quando si utilizzano termini tecnici o riferimenti normativi, è utile accompagnarli con una spiegazione sintetica, ricordando che chiarezza non significa semplificazione eccessiva, ma capacità di rendere comprensibile anche ciò che è complesso. In questo senso, una comunicazione chiara non riduce il valore del contenuto, ma ne rafforza l’efficacia e la percezione di competenza.
Le call: preparazione e sintesi
Le call con i clienti rappresentano un altro momento delicato della comunicazione professionale. Spesso vengono gestite in modo informale o improvvisato, come se fossero una semplice estensione del dialogo via email. In realtà, una call non strutturata rischia di diventare dispersiva, di affrontare troppi temi contemporaneamente o di lasciare irrisolti i punti decisionali più rilevanti.
Definire in anticipo lo scopo della chiamata – anche solo mentalmente o con una breve scaletta – aiuta a mantenere il focus e a guidare la conversazione. È importante chiarire fin dall’inizio cosa si intende ottenere dalla call: prendere una decisione, aggiornare il cliente su uno stato dell’attività, valutare alternative. Al termine, un breve riepilogo scritto delle decisioni prese e delle attività concordate non è solo una buona pratica organizzativa, ma anche una forma di tutela per entrambe le parti, perché cristallizza quanto emerso e riduce il rischio di interpretazioni divergenti.
I meeting: allineare aspettative e responsabilità
Anche i meeting, sia in presenza sia online, dovrebbero seguire una logica precisa. Un incontro efficace non è semplicemente uno spazio di confronto, ma uno strumento per allineare informazioni, aspettative e responsabilità. È utile iniziare sempre con la condivisione dell’obiettivo dell’incontro e proseguire con un’esposizione ordinata dei temi rilevanti, evitando digressioni che possono confondere il cliente.
In ambito giuridico e fiscale è fondamentale distinguere chiaramente tra ciò che è certo, ciò che è probabile e ciò che è incerto. Esplicitare ipotesi, margini di rischio e possibili evoluzioni non indebolisce la posizione del professionista, ma rafforza la trasparenza e la fiducia. La chiusura del meeting dovrebbe prevedere un riepilogo dei punti principali e dei prossimi passi, indicando chi fa cosa e in quali tempi, così da evitare ambiguità e allineare le aspettative.
Comunicazione come parte della relazione fiduciaria
In un contesto sempre più digitale, email, call e meeting non sono semplici strumenti operativi, ma momenti chiave nella costruzione e nel mantenimento della relazione fiduciaria con il cliente. Una comunicazione chiara, strutturata e consapevole consente di lavorare in modo più efficiente, di ridurre i rischi di incomprensione e di rafforzare il ruolo del professionista come consulente di riferimento, capace non solo di risolvere problemi, ma anche di guidare il cliente nelle scelte.
Errori da evitare e best practice
Nella pratica quotidiana alcuni errori ricorrono con particolare frequenza. Tra questi, l’invio di email prive di un obiettivo chiaro o con richieste solo implicite, che costringono il cliente a interpretare il messaggio. Anche l’uso eccessivo di tecnicismi, non accompagnati da spiegazioni, può creare distanza e insicurezza. Allo stesso modo, call improvvisate e prive di un ordine del giorno rischiano di trasformarsi in conversazioni dispersive, mentre dare per scontata la comprensione del cliente o omettere un riepilogo scritto dopo call o meeting espone a fraintendimenti e contestazioni.
Accanto a questi errori, esistono alcune best practice semplici ma efficaci. Concentrarsi su un solo tema principale per ogni email aiuta a mantenere chiarezza e ordine. Oggetti chiari e orientati all’azione facilitano la gestione della comunicazione da parte del cliente. Aprire le call dichiarando lo scopo dell’incontro consente di impostare subito il giusto livello di attenzione. Distinguere in modo esplicito tra certezze, ipotesi e rischi rafforza la trasparenza e la credibilità professionale. Infine, un riepilogo finale con decisioni, responsabilità e tempistiche rappresenta uno strumento essenziale per consolidare quanto concordato e garantire un allineamento duraturo.
