2 Ottobre 2013

Strumenti di diagnostica per mappare il flusso del valore in un ufficio

di Marco NaliMatteo Pavan Scarica in PDF

Nel precedente articolo “ Efficientare a 360° un processo del vostro ufficio attraverso la Lean. Non solo una questione di sprechi…”, vi abbiamo fornito un modo per “osservare” un processo in modo completo e puntuale. Fatto questo, avete ora tutte le nozioni che vi servono per analizzare il processo individuato per l’analisi, ma dovete fare uno sforzo in più: provare a ridisegnarlo su un semplice foglio di carta. Per questa operazione, vi proponiamo uno lo strumento grafico chiamato Value Stream Map (VSM).

La VSM serve per mappare un qualsiasi processo che viene attivato per offrire un determinato servizio al cliente in modo molto semplice dal punto di vista grafico e compilativo. Al suo interno contiene un numero elevato di dati numerici e informazioni che devono essere raccolti durante l’osservazione. La VSM viene rappresentata su un unico foglio, di diverse grandezze a seconda della complessità e del numero di informazioni presenti, in modo da poter dominare tutto il processo con un colpo d’occhio.

Alla fine della sua compilazione, dovreste ottenere un disegno simile a quello illustrato in figura 1.

Figura 1-Esempio di Value Stream Map

La figura 1 rappresenta la VSM di un processo d’ufficio; è però necessario seguire dei precisi step per poi poter utilizzare al meglio questo strumento utile all’analisi del processo.

I sette passi per disegnare e compilare una VSM sono:

  1. Capire e individuare le esigenze del cliente
  2. Identificare le fasi del processo e disegnarle
  3. Raccogliere i dati del processo
  4. Raccogliere i dati sulle quantità di pratiche ferme in attesa di lavorazioni
  5. Determinare la presenza di flussi esterni di materiali ed informazioni
  6. Determinare la presenza di flussi interni di materiali ed informazioni
  7. Calcolare il tempo di attraversamento e il tempo di processo

1. Capire e individuare le esigenze del cliente

Tutto il processo viene attivato perché c’è un cliente finale che vi chiede un servizio: per questo motivo il primo step è capire che cosa il cliente vuole!

Ciò comporta una quantificazione dei servizi e ogni quanto tempo il cliente li chiede. Un esempio che può spiegarvi al meglio questo concetto consiste nel calcolare il numero di pratiche di un determinato servizio che devono essere evase al giorno per soddisfare la domanda del cliente.

2. Identificare le fasi di un processo e disegnarle

Osservando il processo dovete mappare tutte le attività principali svolte dai collaboratori coinvolti, partendo da quella finale, ovvero più “vicina” al cliente. Per esempio: archiviazione della pratica, fare fotocopia, aprire e leggere una mail, andare in archivio per prendere della documentazione, compilare format con i dati personali, etc. Disegnate dei riquadri e all’interno scriveteci l’attività, procedendo a ritroso fino ad arrivare alla prima attività del processo. Per verificare che la sequenza delle attività mappate sia corretta, ripercorrete da monte a valle tutte le attività verificandone la sequenzialità e la logica.

3. Raccogliere i dati del processo

Dopo aver individuato le attività, dovete raccogliere i principali dati attinenti a esse, come ad esempio il tempo che gli addetti alle varie attività impiegano per svolgerla, chi è il collaboratore che svolge l’attività, oppure dei dati che ritenete necessari all’analisi della vostra attività.

4. Raccogliere i dati sulle quantità di pratiche ferme in attesa di lavorazioni

Durante questo step dovete contare il numero di pratiche accumulate tra una postazione e l’altra di lavoro. Molte volte si vedono delle pratiche sopra le scrivanie in attesa di lavorazione: il vostro obiettivo è di contarle e poi inserire il numero all’interno di una forma triangolare che andrete a collocare sulla VSM tra le due postazioni coinvolte.

5. Determinare la presenza di flussi esterni di materiali e informazioni.

Se esistono dei flussi di materiali esterni (pratiche o documentazioni provenienti da un ente esterno per esempio) o informazioni (mail recapitata con informazioni sempre da un ente esterno) dovete tenerne traccia inserendo in quale punto del vostro processo questi sono assorbiti e utilizzati dalle varie attività. Graficamente, questo step si traduce nel disegnare delle frecce (con un verso) tra diversi enti/postazioni

6. Determinare la presenza di flussi interni di materiali e informazioni

Dovete tracciare il flusso del vostro processo, tenendo traccia dello scambio di materiali e informazioni tra le varie attività che lo compongono (vedi punto 5).

7. Calcolare il tempo di attraversamento e il tempo di processo

La vostra VSM sta prendendo forma! Per concluderla, dovete ancora calcolare il tempo di processo, i tempi di attesa e il tempo di attraversamento. Il tempo di processo si ottiene sommando tutti i tempi delle singole, ma come si calcolano i tempi di attesa? Nel punto 1 avete determinato il numero di pratiche al giorno, quindi sapete teoricamente quanti minuti necessita ogni pratica (esempio 48 pratiche in 8 ore, 6 pratiche all’ora, per ogni pratica stimo un tempo di elaborazione di 10 min.). Sommate tutte le pratiche in attesa lungo il processo, le moltiplicate per il tempo stimato di elaborazione e ottenete il tempo totale di attesa. Infine, il tempo di attraversamento si calcola sommando il tempo di processo con quello di attesa. Inoltre, il rapporto tra il tempo di processo e quello di attraversamento da già una prima indicazione di quanto il nostro processo può essere migliorato.

Seguendo tutti gli step elencati, dovreste aver ottenuto la VSM del vostro processo (figura 1)!

Usatela anche per scriverci tutte le osservazioni che avete annotato durante la sua redazione. Appendete la VSM in modo tale che posso essere spunto di riflessione per tutti i collaboratori coinvolti nel processo.

Try & Learn: provate adesso a sviluppare la Value Stream Map del vostro processo seguendo tutti i 7 step. Una volta che avete concluso la vostra VSM, controllate che quello che avete disegnato corrisponda alla situazione reale del vostro ufficio e non a quella che voi pensate o “sperate” sia. Questo è molto importante, in quanto la VSM deve riportare fedelmente la realtà altrimenti non riuscirete mai a migliorare il vostro processo. Buon lavoro!

Contatti: info@leanexperiencefactory.com